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Carta de Servicios 2009-2010

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INTRODUCCIÓN

AENOR Carta de Servicios

La presentación de esta Carta de Servicios se encuadra dentro de la implantación de un modelo de gestión basado en la Calidad Total, que Eustat está implementando en su organización con el fin de mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrece a la sociedad vasca.

Esta Carta de Servicios describe los servicios que presta Eustat, los derechos que asisten a los usuarios y usuarias que se relacionan con nosotros y los compromisos que asumimos para alcanzar una gestión de mayor calidad.

La mejora continua de esa gestión es nuestro principal objetivo. Sus comentarios sobre aspectos positivos y negativos que Usted perciba nos servirán de gran ayuda para ajustar nuestros servicios a sus demandas.



MISIÓN DE EUSTAT

Eustat es el Organismo Autónomo Administrativo de la Comunidad Autónoma de Euskadi que desarrolla, produce y difunde información estadística oficial de calidad, objetiva y contrastada científicamente destinada a las administraciones públicas vascas, a los agentes sociales y a la sociedad. Así mismo, dirige y coordina la actuación estadística de la C.A. de Euskadi y coopera en el ámbito estadístico estatal e internacional.

DERECHOS y OBLIGACIONES concretos de la ciudadanía en relación con nuestros servicios

- Ser atendida de forma eficaz y eficiente en las demandas de información estadística que realice.

- Ser atendida en las dos lenguas oficiales de la C. A. de Euskadi.

- Ser informada del coste de los servicios demandados, si da lugar a ello.

- Ser atendida en relación a las quejas, sugerencias y reclamaciones realizadas, utilizándolas para mejorar el servicio. A tal efecto existen hojas de reclamaciones a su disposición.

- A que sus datos sean recabados y tratados con una finalidad exclusivamente estadística, y en el supuesto de datos administrativos, a que se respeten los derechos y principios de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

- A que la actividad estadística se lleve a cabo con metodologías que garanticen científicamente su exactitud.

- Facilitar con veracidad, exactitud, autenticidad y vigencia los datos que se soliciten.

- Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios, atendiendo en cualquier caso a las indicaciones del personal.

SERVICIOS, COMPROMISOS E INDICADORES

La información ofrecida comprende el ámbito de las operaciones estadísticas realizadas por la Organización Estadística Vasca. Consiste en:

- El servidor web ofrece información constantemente actualizada que proviene mayoritariamente de los resultados de las operaciones estadísticas de los Planes y Programas Estadísticos.

- El Banco de Datos, accesible desde la web de Eustat, contiene las series de datos estadísticos de las operaciones estadísticas de los Planes y Programas Estadísticos.

- Servicio de “consultas rápidas”: teléfono, fax, correo ordinario o correo electrónico.

- Peticiones de “información estadística a medida”.

Compromiso 1 Indicador
- Eustat se compromete a difundir en la Web el 80% de las operaciones estadísticas en las fechas que se establecen en el Programa Estadístico anual. - Porcentaje de operaciones estadísticas que se ha difundido en las fechas establecidas.
Compromiso 2 Indicadores
- Eustat se compromete a responder al 95% de las “consultas rápidas” en un plazo máximo de 2 días laborables. - Porcentaje de “consultas rápidas” atendidas en un plazo máximo de 2 días laborables.
- El 5% restante de las “consultas rápidas” se responderán en un máximo de 5 días laborables. - Porcentaje de “consultas rápidas” atendidas en un plazo máximo de 5 días laborables.
Compromiso 3 Indicadores
- Eustat se compromete a responder al 80% de las peticiones de “información estadística a medida” recibidas, en un tiempo máximo de 10 días laborables a contar desde el momento en que se acepte el presupuesto y siempre que los datos estén disponibles. - Porcentaje de peticiones de “información estadística a medida” atendidas en un tiempo máximo de 10 días laborables.
- El 20% restante de las peticiones de “información estadística a medida” recibidas, se responderán en un máximo de 30 días laborables. - Porcentaje de peticiones de “información estadística a medida” atendidas en un plazo máximo de 30 días laborables.

Eustat, en el desempeño de su función pública estadística, presta asesoramiento externo en el diseño, la metodología, la producción y difusión de estadísticas oficiales. Así mismo, lo presta en temas relacionados con los ámbitos de investigación y desarrollo en los que trabaja, como por ejemplo:

- Selección y diseño de muestras.

- Asistencia en utilización de software estadístico.

- Análisis de datos (análisis factoriales, etc.).

- Asesoramiento metodológico estadístico general.

Compromisos Indicadores
- Eustat se compromete a que el 90% de los trabajos encargados relacionados con la “asistencia técnico-metodológica” sean elaborados en un plazo máximo de 15 días laborables, a contar desde el momento que se acepte el presupuesto y siempre que la información esté disponible. - Porcentaje de trabajos encargados relacionados con la “asistencia técnicometodológica” elaborados en un plazo máximo de 15 días laborables.
- El 10% restante de los trabajos serán elaborados en un plazo máximo de 30 días laborables, a contar desde el momento que se acepte el presupuesto y siempre que la información esté disponible. - Porcentaje de trabajos encargados relacionados con la “asistencia técnicometodológica” elaborados en un plazo máximo de 30 días laborables.

Eustat ofrece distintos tipos de formación: Curso de Verano de la Universidad Pública Vasca y el Seminario Internacional de Estadística.

Compromiso 1 Indicador
- Eustat se compromete a celebrar al menos un curso del Seminario Internacional de Estadística al año. - Número total de cursos del Seminario Internacional de Estadística organizados por Eustat al año.
Compromiso 2 Indicador
- Eustat se compromete a organizar como mínimo un Curso de Verano anual relacionado con la economía y la sociedad. - Número total de Cursos de Verano organizados al año, relacionados con la economía y sociedad.

Eustat pone a disposición del público las publicaciones que edita, a través de su catálogo de productos actualizado en la web.

Compromisos Indicadores
- Eustat se compromete a enviar el 95% de las publicaciones impresas y ediciones electrónicas en un plazo máximo de 3 días laborables desde la recepción de la solicitud. - Porcentaje de publicaciones impresas y ediciones electrónicas enviadas en un plazo máximo de 3 días laborables desde la recepción de la solicitud.
- El 5% restante será enviado en un plazo máximo de 10 días laborables desde la recepción de la solicitud. - Porcentaje de publicaciones impresas y ediciones electrónicas enviadas en un plazo máximo de 10 días laborables desde la recepción de la solicitud.

DIFUSIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

La comunicación del cumplimiento de estos compromisos se realizará con periodicidad anual a través de estos medios:

FORMAS DE COLABORACIÓN

Eustat, de cara a la consecución de la mejora continua de su gestión, ha desarrollado una estrategia de marketing. Dentro de esta estrategia, una acción prioritaria es conocer la percepción que la población usuaria tiene de sus servicios.

Para ello, Eustat realiza anualmente la “Encuesta de satisfacción de usuarios y usuarias” a responsables de organismos, entidades, etc. a los que realiza la distribución institucional de sus publicaciones, a los medios de comunicación a los que remite las notas de prensa y a quien haya solicitado información o algunos de sus productos o servicios.

Los resultados de las encuestas de satisfacción se difunden en la página web de Eustat (www.eustat.es) y a través de folletos que son posteriormente distribuidos.

Otra importante fuente de datos para conocer el grado de satisfacción de la población usuaria, junto a posibles áreas de mejora, son las quejas y sugerencias.

Se podrá solicitar, y cumplimentar debidamente, el formulario de quejas y sugerencias, donde pueden expresar con libertad cualquier queja o sugerencia sobre las características de la prestación de los servicios de Eustat. Otras vías para poder interponer quejas y sugerencias son:

Compromisos Indicadores
- Eustat se compromete a responder al 90% de las “quejas y sugerencias” recibidas en un plazo máximo de 3 días laborables. - Porcentaje de “quejas y sugerencias” atendidas en un plazo máximo de 3 días laborables.
- El 10% restante de las “quejas y sugerencias” se responderán en un plazo máximo de 10 días laborables. - Porcentaje de “quejas y sugerencias” atendidas en un plazo máximo de 10 días laborables.

NORMATIVA APLICABLE

  • Órganos estadísticos específicos

  • Otras

HORARIOS, MEDIOS Y LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

PLANO DE LOCALIZACIÓN DE LA SEDE CENTRAL DE EUSTAT EN VITORIA-GASTEIZ

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PLANO DE LOCALIZACIÓN DE LA SEDE DE EUSTAT EN BILBAO

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PLANO DE LOCALIZACIÓN DE LA SEDE DE EUSTAT EN DONOSTIA-SAN SEBASTIÁN

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